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            野戰俱樂部如何提升“強勢”的企業客戶滿意度

            來源:原創 作者:admin 發表時間:2019-07-01 19:06

            很多俱樂部遇到過這樣的情況,那就是與實力強大的企業客戶或旅行社合作感覺到對方很難合作,配合程度很低,合作基本變成了一邊倒,被客戶牽著鼻子走;而“普通”的散客容易溝通,也容易控制,配合度好,容易達成共識。但是企業客戶與旅行社是我們真正CS俱樂部的一大業務版塊,是我們必須占領的市場,而滿意度問題一度一直困擾著我們。但問題總是要解決的。這里指的是長期與俱樂部達成活動協議的企業。

              通過與眾多真人CS俱樂部的教官的溝通,我們發現要真正做到客戶或提升客戶滿意度,至少要做到以下幾點。

                1、要務“正業”。不要總跟在客戶后面跑。想當然話是好說,做起來很難,客戶認為緊急的事情,也許在戰略層面上并不是最急的事情,關鍵問題是,客戶的某些層面的人拿著雞毛當令箭,不斷制造問題,而主要問題避而不談。

            務“正業”就是要把最能帶給客戶核心利益和長遠利益的東西放在第一位。作為真人CS野戰俱樂部一是要帶給客戶內部團隊合力,二是要帶給客戶對外宣傳實力,讓他們通過視頻、圖片、板報等能體現企業的合力。另一類是客戶針對自己客戶做的活動,這類活要求能將客戶產品融入活動去,通過活動體現客戶產品的某種功能或是特色。

            2、公共關系很重要。有句話這樣講:領導說你行你就行,不行也行;說你不行,你就不行,行也不行。這句話雖然有點庸俗,但還是有現實意義的。如果把領導換成“強勢客戶”,一樣適用,也有普遍意義。強勢客戶,很多是需要公關的,關鍵人物一定要搞定,否則,保準合作不順暢。也許在這里“侮辱”了公共關系,但國情如此,只能如此描述。

              3、日常溝通。態度要端正、低調,但做事要高調,也許大家這個是陳詞濫調了,但往往簡單的道理卻含有深意。記得第一次帶專業部門的一個同事去見客戶領導,客戶對著一些作品講出自己的看法和一些不滿,同事可能沒有辦法接受這種“不給面子”的方式,表現出藐視和不耐煩,從此,這個這位領導對我們這個同事的看法一直抱有不悅和某種“偏見”了。而且這種“偏見”以后很難得到改變。我想,這也是對人的尊重,否則,再強也得不到認可,在現有的情況下,不要相信個性,個性往往導致另類,不受歡迎,很奇怪,但很有啟示。

              4、要表現得積極、負責。不管怎么說,客戶總是喜歡一個能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態度問題,不要什么事情都先要去反對、什么事情都要爭贏了,其實,你爭贏了,卻輸了人心,何必呢。再說了,你也不是來吵架的,而是來服務的。有時候,會有委曲,但世界上哪有免費的午餐,有時候,受點委曲是成長中的風雨――必須的。積極的心態正常的表現,客戶看到我們的良好、飽滿的精神面貌也會覺得神清氣爽。

              5、適當拒絕。有時候,客戶的觀點不正確,要求不合理,不一定要去爭辯,等客戶說完,總有你說話的時候。委婉但堅定的提出自己的觀點,對于內容和進度的不合理,一定要敢于提出來,否則不能保質保量完成任務,責任就在自己身上了。重要的是,如果明知道客戶的某些觀點不對,還按照這樣去做,簡直就不配去指導客絕對得不到客戶的認可。要有拒絕的勇氣和魄力,當然要記得講究技巧。

               6、戰略、專業,系統。為什么最后才說戰略性、專業性和系統性呢?因為得到不到支持和理解,什么都是空話,做什么人家都不會支持你。戰略是要確定方向和保持競爭優勢,客戶肯定希望在長期的發展上保持行業或競爭優勢的,否則,我客戶“打雜”就沒有多少價值了;專業是保證規范,不出問題;系統是高效、連續性的保證。

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